Parole d’experts : ERP et CRM, la clé de la performance

Article paru sur le blog d’Efficy CRM, le 02/23/2016.

En quoi le CRM est complémentaire de l’ERP ? Pourquoi le CRM n’est pas toujours inclus dans l’ERP ?

L’ERP et la CRM doivent communiquer et s’échanger des données afin d’être chacun à jour. C’est pourquoi la réalisation d’une interface entre les 2 systèmes est une phase importante lors de nos projets de déploiement CRM. Certaines données contenues dans l’ERP ont besoin d’être agrégées dans le CRM pour donner une vue 360° d’un client ou d’une affaire, avec par exemple une visualisation d’un état de stock en temps réel, une liste de commande, etc. Ces données proviennent de l’ERP qui est l’outil de gestion principal. A l’inverse des données peuvent être également envoyé du CRM vers l’ERP, le statut d’un contact par exemple (prospect, client, ancien client, etc.) pour modifier les données de l’ERP. Dans les cas de projet de saisie de commande via le CRM, afin de bénéficier de la puissance de la mobilité, les échanges de données se font dans les 2 sens, mise à jour du catalogue produits et des tarifs de l’ERP vers le CRM, puis envoi des commandes du CRM vers l’ERP. Il est donc évidemment nécessaire de bien définir les règles de gestion et d’échanges de données.

Peut-on avoir un CRM différent de son ERP, est-ce recommandé ?

Il est surtout important de disposer 2 systèmes qui puissent bien communiquer et s’échanger des données. Nous avons fait le choix en tant qu’éditeur de proposer un logiciel de CRM qui avait les mêmes possibilités de paramétrage que notre ERP afin d’assurer la continuité de notre offre en permettant de nous adresser à tous les secteurs d’activité. L’interopérabilité entre un ERP et un CRM demande une bonne maîtrise des deux systèmes.

Quels sont les points clés à lister lorsque l’on a un ERP et que l’on veut mettre en place un projet CRM ?

• Possibilité d’interfaces, ce que l’on appelle l’interopérabilité
• Moyens techniques d’échanges de données, la fréquence des échanges (temps réel, pseudo temps réel, différé)
• Sécurité des accès et des données, solutions de secours
• Analyse des flux de gestion,
• La définition de qui est maître des données (ERP ou CRM), qui hérite de quoi.

Comment bien choisir un CRM ?

Il est important d’avoir une bonne idée de la couverture fonctionnelle que devra avoir à terme votre outil de CRM, même s’il est conseillé de procéder par étape pour la mise en œuvre. Dans ce domaine comme ailleurs, si l’on veut tout faire on ne fait rien. C’est votre métier, vos flux de gestion, les activités que vous souhaitez informatiser (SFA, marketing, prise de commande, géolocalisation, crédit management, etc.) qui sont autant de facteurs à prendre en compte pour votre choix. La compétence et l’expérience de l’intégrateur sont également un facteur primordial dans la réussite d’un projet de CRM et donc dans le choix de la solution. De préférence l’intégrateur devra avoir une double compétence, CRM en priorité, mais avec une bonne culture ERP. Il faut également que l’outil de CRM puisse se déployer par étape avec un retour rapide en terme de service pour ceux qui alimentent le système.

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